Enquanto ele era presidente e CEO do Sam’s Club, John Furner encontrou líderes que agradeceram à empresa por adicionar membros à equipe e clientes que elogiaram “novos” produtos, mesmo que o número de trabalhadores não tenha mudado e os produtos mencionados estivessem sendo vendidos lá por décadas.

A diferença? Um esforço conjunto para capacitar os trabalhadores, liberando-os para estarem mais presentes, e uma simplificação da linha de produtos com uma redução significativa nos SKUs. Menos opções, como se vê, realmente reduzem o cansaço da decisão.

Furner, que recentemente foi nomeado presidente e CEO do Walmart EUA, dividiu o palco com a professora do MIT Sloan School of Management e autora Zeynep Ton na manhã de domingo no NRF Retail’s Big Show 2020. Eles fizeram a apresentação “Por que os empregos no varejo podem ser bons empregos”. Furner havia se inspirado no livro de Ton, “A estratégia de bons empregos: como as empresas mais inteligentes investem em funcionários para reduzir custos e aumentar lucros”, e os dois se conheceram através de um amigo em comum.

Os estudos de caso do livro foram convincentes, disse Furner; o que se destacou foi que as pessoas se sentiram empoderadas e que o trabalho que estavam realizando, seja em uma loja de varejo ou de conveniência, era importante.

“O trabalho que fazemos é importante”, disse ele. “Comecei no varejo trabalhando em um centro de jardinagem em uma loja do Walmart… Percebi que servir as pessoas e melhorar suas vidas fazia uma diferença real. Acho que nosso papel, liderar grandes organizações, é garantir que nossas equipes tenham os recursos, a clareza e realmente todo um sistema e processo em torno deles para fazer o ambiente funcionar, para que possam se sentir bem-sucedidos.”

O Sam’s Club partiu em uma jornada nos últimos anos: os funcionários receberam aumentos significativos, por exemplo, com os líderes de equipe tendo aumentos de até US$ 8 por hora. Os membros da equipe foram encarregados de descobrir pontos de dor e frustrações. E a tecnologia foi incorporada para trazer as pessoas que não estavam fazendo trabalho de transação para a loja.

Os resultados foram positivos, impactando dramaticamente as taxas de retenção, aumentando os resultados e melhorando a satisfação do cliente. Mas o trabalho continua, mesmo quando Furner segue em frente.

“Uma coisa que você nunca quer fazer no varejo, e eu quero ter muito cuidado com isso, é dizer: ‘Temos a resposta. Nós descobrimos isso. Porque nossos clientes estão sempre mudando”, disse ele. “Independentemente de quão bem você pensa que está, daqui a uma semana, daqui a um mês, haverá muito mais a fazer. E há a questão de como você dimensiona isso em operações tão grandes.”

Tendo dito isso, “não há melhor investimento que você possa fazer do que nas pessoas que você tem em sua equipe, que estão servindo as pessoas que estão pagando para você estar lá”.

Ele disse estar “muito orgulhoso da equipe” e observou que a liderança do varejo é semelhante à execução de um revezamento. Ele recebeu o bastão e seu trabalho era ajudar a garantir que a próxima líder – Kathryn McLay – tivesse “uma chance melhor de vencer com esse time do que eu tinha quando cheguei lá”.

Zeynep, entretanto, encerrou a sessão com um plano de ação.

“A verdade é que o varejo é o maior empregador, mas poucas empresas estão optando por oferecer bons empregos no varejo”, disse ela. “O que aprendemos hoje é que uma mudança é possível. E é possível até para um varejista de baixo custo. A mudança não é apenas a coisa certa a fazer, oferecendo bons empregos, mas é a coisa inteligente a ser realizada do ponto de vista competitivo e financeiro”.

O que ela acha inspirador sobre Furner, ela disse, é sua convicção de que a mudança funcionaria, sua coragem e sua capacidade de fazer “mudanças grandes, ousadas e corajosas em tão pouco tempo”.

“Espero não ser a única inspirada”, disse ela à multidão.

Matéria original publicada em: Mercado & Consumo

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